A nivel nacional:
SERNAC RECIBIÓ CERCA DE 15
MIL RECLAMOS POR COBRANZAS EXTRAJUDICIALES ABUSIVAS
• Los reclamos por cobranzas extrajudiciales abusivas
han aumentado 139% en un año. Los consumidores se quejan de
recibir cobros indebidos, acoso telefónico, cartas que aparentan
ser escritos judiciales y que se informa de la deuda a la familia o al
jefe.
• El organismo denunció a la Justicia a 10
empresas por estas malas prácticas e iniciará mesas de
trabajo.
• El mercado financiero lidera los reclamos seguido
de los servicios básicos y las autopistas.
El SERNAC Financiero decidió atacar de raíz las malas
prácticas respecto a las cobranzas extrajudiciales y para ello
analizó a través de los reclamos qué problemas
sufren los consumidores.
En los últimos 12 meses el SERNAC recibió 14.671
reclamos relacionados con cobranzas extrajudiciales indebidas lo que
representa un aumento de 139%. Sólo entre enero a marzo de 2012,
se recibieron 3.852 reclamos por este tema.
El mercado financiero ocupa el 78% de este tipo de reclamos,
seguido de lejos por los servicios básicos (7%) y las autopistas
(5%).
INGRESOS POR MERCADOS
MERCADO %
FINANCIEROS 78%
SERVICIOS BASICOS 7%
AUTOPISTAS 5%
SEGUROS 4%
EDUCACION 2%
SALUD, PROTECCION 1%
OTROS 2%
TOTAL GENERAL 100%
Las tarjetas de multitiendas ocupan el 54% de este tipo de reclamos,
seguido por los Bancos (14%) y las empresas externas de cobranza (6%).
INGRESOS POR SUBMERCADOS
CATEGORIA DE MERCADO %
TARJETAS MULTITIENDAS 54%
BANCOS 14%
EMPRESAS DE COBRANZA 6%
ELECTRICIDAD 6%
AUTOPISTAS 5%
CORREDORAS DE SEGUROS 4%
CAJAS DE COMPENSACION 2%
UNIVERSIDADES 1%
AGUA POTABLE 1%
OTRAS EMPRESAS DE CREDITO 1%
COOPERATIVAS DE CREDITO 1%
INS. PROFESIONALES 1%
OTROS 5%
TOTAL GENERAL 100%
¿Qué reclaman los consumidores en relación a las
cobranzas?
Los consumidores se quejan principalmente de cobros indebidos (69%).
Por ejemplo, por gastos de cobranza que superan los topes establecidos
en la Ley, donde se incluyen honorarios de abogados que no
corresponden, cobros por deudas ya pagadas o inexistentes, o se les
exige el pago de gastos de cobranza antes de los 15 días que
establece la Ley desde que venció la deuda.
CAUSALIDADES
CATEGORIA MOTIVO LEGAL PORCENTAJE
COBROS INDEBIDOS 69%
COBRANZA QUE AFECTAN LA PRIVACIDAD FAMILIAR Y LABORAL/ INFORMA DEUDA A
TERCEROS/LLAMADOS CON AMENAZAS 20,3%
COBRO DEUDA AJENA 7%
LLAMADO EN DIA/HORA INHABIL 2%
CARTA SIMULA ESCRITO JUDICIAL 1%
TOTAL GENERAL 100%
También reclaman por acciones de cobranza que afectan la
privacidad familiar y laboral; se informa de la deuda a terceros como
la familia o el jefe poniendo en riesgo su situación laboral o
reciben llamados con amenazas (20,3%).
Asimismo, los consumidores se quejan del cobro de deudas ajenas de
personas que no conocen (7%); reciben llamados de cobranza en
días y horas fuera de los permitidos por la Ley (2%) y quejas
por recibir cartas que aparentan ser escritos judiciales para
amedrentar al deudor (1%).
¿Cómo responden las empresas?
Las empresas acogen los reclamos (presentan propuesta favorable de
solución) en el 56% de los casos, mientras en el 19% entrega una
respuesta negativa. El 5% de los reclamos no son respondidos. El resto
está en proceso de cierre o fue derivado a las instituciones
correspondientes.
Denuncias
El SERNAC presentó 10 denuncias a los Juzgados de Policía
Local contra empresas que cometían malas prácticas en sus
acciones de cobranzas extrajudiciales gracias a las pruebas aportadas
por los consumidores afectados.
Institución Motivo de la denuncia
Banco Bilbao Vizcaya Informar a terceros de la deuda.
Caja de Compensación Los Héroes Cobro
de deuda inexistente.
Seguros Falabella Gestiones de cobranza extrajudicial
a consumidor por primas de seguros no contratados.
Universidad del Mar Cobros por deuda ya pagada.
Presto Cobros de comisiones y cargos de cobranza de
deuda pagada.
CMR Falabella Informa de la deuda de consumidora a
terceros.
Banco Estado Cobro por deuda no informada.
Banco Santander Banefe Carta que aparenta ser escrito
judicial.
Claro Carta que aparenta ser escrito judicial.
Funeraria Hogar de Cristo Realizar gestiones de
cobranza extrajudicial a consumidora que no tenía deudas
pendientes informándolas a DICOM.
Entre las empresas e instituciones denunciadas se encuentran la
Universidad del Mar, Presto, CMR Falabella, Banco Estado, Banco
Santander Banefe, Caja de Compensación Los Héroes, Claro,
Funeraria Hogar de Cristo, Seguros Falabella y Banco Bilbao Vizcaya.
Este último fue denunciado por informar el listado de deudores
funcionarios de Carabineros a su superior jerárquico mediante
una carta en la que se detallaba el nombre y monto de la deuda.
La directora Regional del SERNAC, Lorena Araya, subrayó la
importancia de dar una señal y en el marco del SERNAC
Financiero, realizar acciones concretas para erradicar estas malas
prácticas que se arrastran por años.
En ese sentido recordó que “cobrar no es asustar, insultar o
acosar a los consumidores. Si bien los consumidores deben pagar sus
deudas, de la misma forma, las empresas deben respetar la dignidad del
deudor y su estabilidad laboral. Los consumidores no pierden sus
derechos por tener deudas impagas”.
Agrega que “las malas prácticas en las cobranzas dañan
fuertemente la tranquilidad de las familias que deben cargar día
a día con llamados en horarios que no corresponden, molestias,
notificaciones en sus lugares de trabajos o amenazas y malos tratos”.
No obstante, admite que son conductas difíciles de probar y no
siempre dejan huella, por eso la importancia de que sean las mismas
empresas quienes se comporten con profesionalidad.
Indica que la Ley es clara y frente a las cobranzas de las empresas,
los consumidores tienen derecho a que se respete su privacidad en el
hogar, la convivencia normal de su entorno personal o su
situación laboral.
Asimismo, los consumidores tienen derecho a:
• Que las empresas no informen a otros sobre su deuda
como los familiares o el jefe.
• A que los llamados de cobranza sean sólo de
lunes a sábado entre las 8:00 y las 20:00 horas.
• No le pueden enviar documentos que aparenten ser
escritos judiciales
• Está prohibida cualquier conducta que afecte
su privacidad o situación laboral.
• Tienen derecho a que se les cobre por deudas reales
y si el consumidor pagó, no corresponde que continúen las
acciones de cobranza.
• Derecho a que los gastos de cobranza respeten los
topes establecidos en la Ley y no incorporen costos que no corresponden
como el pago de honorarios al abogado. Tampoco le pueden cobrar
interés moratorio o multa respecto de estos gastos, pues
sólo corresponde el interés el corriente como lo
establece la Ley.
• A que la empresa pida el consentimiento para una
repactación y cumpla todo lo acordado.
• Derecho a pagarle directamente a la empresa a la
que le debe y no necesariamente a la empresa de cobranza externa.
El SERNAC enviará a las empresas un oficio “rayando la cancha”
respecto a las exigencias de la Ley del Consumidor en cuanto las
cobranzas extrajudiciales y establecerá mesas de trabajo para
eliminar estas malas prácticas.
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